Le mot sur-mesure fait actuellement beaucoup trop de travail dans la communication du luxe. Il décrit des souliers cousus main, des leçons de ski, des couleurs de peinture, des paniers de légumes et des assistants intelligents. À l'intérieur de notre métier il a perdu l'essentiel de son sens spécifique. Cet essai en est, en partie, une reconquête. Que demande réellement le sur-mesure à un modèle de tarification — et qu'exclut-il ?
Trois formes de tarification que vous rencontrerez
La plupart des conciergeries appliquent l'une des trois formes ci-dessous, et la forme révèle presque tout ce qu'il faut savoir du service derrière.
Facturation à l'heure
Un compteur démarre dès que vous appelez. C'est le modèle d'un cabinet de conseil en services de luxe empruntant les codes du cabinet d'avocats. C'est honnête et prévisible. C'est aussi subtilement hostile au client : chaque minute de frottement lui coûte de l'argent, donc il évite les petits frottements qui produisent les meilleures intuitions. Nous ne travaillons pas ainsi.
Tarification par mission
Un forfait par mission organisée — un affrètement de yacht, un voyage en aviation privée, l'installation d'une résidence. Cela fonctionne pour les services transactionnels et c'est un modèle raisonnable pour un courtier d'affrètement. Mais cela fait du concierge une contrepartie à chaque ligne plutôt qu'un partenaire de la maison. On le sent dans les recommandations.
Honoraires annuels (retainer)
Un montant standing pour la disponibilité permanente, avec les projets ponctuels facturés séparément et de manière transparente. C'est le seul modèle qui permet à un concierge d'agir en partenaire fiduciaire — parce que l'incitation est de prolonger la relation sur des années, non d'extraire de la valeur d'une mission isolée.
Le retainer, c'est la relation
Quand un family office place un concierge sérieux sous retainer annuel, il achète trois choses qu'aucun modèle horaire ne peut offrir à aucun prix :
- Le contexte permanent. Nous connaissons vos résidences, vos rythmes aériens, vos tabous de voyage, l'organisation de votre maison. Nous ne le réapprenons pas chaque janvier.
- L'anticipation. Parce que nous ne facturons pas à la minute, nous nous portons volontaires sur le travail que personne n'a demandé — vérifier un passeport six semaines avant expiration, pré-obtenir une autorisation de survol pour une destination que vous avez mentionnée en passant, construire un plan de redondance pour un affrètement dont vous n'aurez besoin qu'à l'automne.
- La discrétion sous pression de coût. Personne qui facture à l'heure ne décline un appel facturable. Un concierge sous retainer peut être celui qui dit non, c'est une mauvaise idée, voici une meilleure option sans perdre la mission.
D'où vient le retainer
On nous demande parfois comment nous fixons le retainer. La réponse honnête : en mesurant l'équipe. Une conciergerie sérieuse ne vend pas un agenda — elle vend la disponibilité permanente de personnes nommées. Le retainer est le coût de ces personnes mobilisées pour vous, ayant lu le brief, intégré la maison et pré-validé les partenaires que nous aurons à joindre en urgence.
Le chiffre n'est pas arbitraire, mais il n'est pas non plus une liste publique. Il varie entre les familles avec trois propriétés sur deux continents et celles avec douze sur cinq. Nous partageons la structure en conversation privée ; nous partageons le chiffre après un entretien de découverte.
Ce que nous ne faisons jamais
- Aucune commission non divulguée auprès des partenaires.
- Aucune marge cachée sur un affrètement, un tarif hôtelier ou une référence d'horloger.
- Aucune obligation contractuelle pluriannuelle imposée à une famille.
- Aucune publicité autour de la relation.
- Aucune facturation à la minute.
Ces cinq lignes sont, plus qu'aucun chiffre, le modèle de tarification.
La promesse implicite
Un retainer est une promesse d'être là pendant l'année où vous n'aurez pas besoin de beaucoup. La tentation d'extraire plus de valeur durant les trimestres calmes est l'épreuve qui révèle si un concierge a compris ce qu'il a accepté. La bonne réponse est d'être discrètement utile, de composer en amont la logistique de l'année suivante et d'être disponible le jour où la famille a soudain besoin de beaucoup — sans renégocier le périmètre.
Cette renégociation, lorsqu'elle n'a jamais lieu, c'est cela le sur-mesure.
Discuter d'un retainer en toute confidentialité : contact privé.